De flesta organisationer som kommunicerar i sociala medier får förr eller senare negativ kritik. Hur ska man då hantera kritiken? Här kommer några tips.
Tala om vad som är tillåtet i kanalen
Om din organisation har en kanal med mycket trafik, till exempel en Facebooksida som många följer, kan det vara en bra idé att ha en kort text om vad som är tillåtet och inte på sidan. Personligen gillar jag särskilt när den typen av texter har en positiv ton med fokus på ”så här kan vi vara trevliga mot varandra” snarare än förbud.
Tre typer av kritik
Negativ kritik skulle kunna delas in i tre kategorier, även om det inte är självklart var gränsen går mellan dem:
- Det som ibland kallas näthat och som skrivs av troll.
- Obefogad kritik.
- Befogad kritik.
Hantera näthat och troll
Den första kategorin kallas ibland fortfarande för näthat, trots att hatet inte är specifikt för internet. Den här kategorin av kritik är otrevlig, ofta osaklig och innehåller personangrepp. Den kritiken kan det vara en bra idé att ignorera och helst radera om det går. Trollen vill få bekräftelse, och kritiken har ingenting med din organisation att göra. Plocka bort kommentarerna. Kanske kan det vara ett alternativ att blockera personerna om det går.
Hantera obefogad kritik
Den andra kategorin, obefogad och irrelevant kritik, kan ni också hantera genom att radera kommentaren eller ignorera. Det kan också fungera att skriva ett separat inlägg som svarar på kritiken.
Ett varningstecken dock: Många som kommenterar gör det för att få bekräftelse och uppmärksamhet. Det finns en risk att den här personen fortsätter att störa om du ignorerar och raderar. Då kan det vara bättre att bekräfta personen genom att skriva en kommentar av typen Tack för att du kommenterar på vår blogg. Vad intressant att du tycker så!
Hantera befogad kritik
Den tredje kategorin, befogad kritik, är det bra att bemöta så gott det går. Det visar att ni tar kritiken på allvar, att ni är villiga att utvecklas och att ni står upp för era åsikter.
Några saker som kan vara bra att göra när ni svarar på befogad kritik:
- Bekräfta personens känslor (”Jag förstår att du är upprörd.”).
- Be om ursäkt om ni har gjort fel.
- Erbjud eventuellt något som kompensation.
Se kritiken som ett tillfälle att förbättra er. Tänk på att du inte bara svarar på kritikerns kommentar utan att du indirekt kommunicerar med alla andra som kan läsa er konversation.
Om ni råkar ut för massiv befogad kritik är det extra viktigt att ta kritiken på allvar. Svara direkt, till exempel med en kommentar i den här stilen:
Tack för att du påpekar det här. Vi är medvetna om problemet och har precis börjat titta på det. Inom de närmaste veckorna kommer vi att ta fram ett förslag på hur vi kan lösa problemet.
Se sedan till att återkomma när ni har mer information.
Kommunicera positivt samtidigt
Parallellt med att ni hanterar kritik behöver ni fortsätta att göra det som ni vill göra i sociala medier. Den som går in på er Facebooksida för första gången och möts av många negativa kommentarer blir kanske avskräckt även om ni bemöter kritiken på ett bra sätt. Om ni fyller på sidan så att den till nittio procent består av era egna positiva inlägg blir intrycket i stället positivt och sidan har större chans att få nya följare.
Behöver du hjälp att kommunicera?
Behöver din arbetsplats hjälp att kommunicera i text med kunder, samarbetspartners och andra? Välkommen att kontakta mig för att få ett kostnadsförslag.
